PRESSESCHAU

Kundenzufriedenheit als Ziel - ein Irrweg?

FAZ, Martin Kornmeier/Willy Schneider, S. 18
12.02.2007, Nur zufriedene Kunden sind treue Kunden, wer Kundenzufriedenheit vernachlässigt, schadet dem wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens. So lässt sich die momentan geltende Management-Theorie zusammenfassen. In der Frankfurter Allgemeinen Zeitung stellen zwei Professoren diese Prämissen in Frage. Das Konstrukt Kundenzufriedenheit, so wie es diskutiert wird, habe Schwächen. Zum einen sei unklar, was unter Zufriedenheit verstanden werde: Gehe es um den Idealzustand, die Kundenerwartungen oder darum, was der Kunde gerade noch akzeptiere? Zudem weckten Unternehmen Service-Erwartungen, die sie vielfach nicht erfüllen könnten, was die Unzufriedenheit der Kunden steigere. Zweitesn führe zufriedenheit in vielen Fällen nicht zu langfristiger Bindung an ein Unternehmen. Preis und Qualität müssten dadurch ergänzt werden, dass man Kunden am Abwandern hindere, etwa durch Langfristverträge oder Kundenclubs. Zudem bestehe die Gefahr, dass Unternehmen zu viel Energie in die Bindung von Bestandskunden und zu wenig in die Gewinnung neuer Kunden investieren. Eine Steiegerung des Unternehmenserfolgs müsse viertens in Kauf nehmen, dass bestimmte Kundensegmente abwandern.