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Die eiserne Lady wird 20

07.08.2003, Telefondialogsysteme, oder kurz IVR-Systeme (Interactive Voice Response)werden in diesem Jahr 20 Jahre alt, verkündet das US-Unternehmen Intervoice. Das runde Jubiläum nimmt der Pionier in Sachen sprachverarbeitender Telefonsysteme zum Anlass, deren Status Quo kritisch, aber letztlich positiv zu reflektieren:
"Ohne Automatisierung geht es nicht, aber bei der Umsetzung werden oft und viele Fehler gemacht", ist sich Intervoice des mitunter schlechten Images von IVR-Lösungen bewusst. Als "Eiserne Lady" werden bis heute benutzerfeindliche Lösungen betitelt, die (auch nicht immer freundliche)Empfangsdamen in Telefonzentralen ersetzten. Eine jüngst von Intervoice durchgeführte Umfrage hat ergeben, dass sich viele Anrufer über verwirrende Auswahlmenüs, zeit­raubende und oft benutzerunfreundliche Sprachdialoge, hohe Gebühren oder "elende Warteschleifenmusik" am häufigsten ärgern.

Mit dieser Erkenntnis blickt man bei Intervoice durchweg positiv in die Zukunft: "Gute und benutzerfreundliche IVRs sind kein Hexenwerk" ist Cornelia Schwegler, Geschäftsführerin bei Intervoice überzeugt. Oft reiche ein geringer zeitlicher Mehraufwand bei der Gestaltung der Dialoge und dem Testen der Anwendung, um für benutzerfreundlichere Menü- und Dialogstrukturen zu sorgen. Das belegten viele erfolgreiche Anwendungen, wie jüngst eine bei der Citibank, bei der 70 Prozent der täglich bis zu 50.000 Anrufer über eine IVR abgewickelt werden. Das Kurz-Resümée der Bank lautet: höhere Erreichbarkeit durch rund-um-die-Uhr-Service, zufriedenere Kunden und gleichzeitg mehr Umsatz bei geringeren Kosten.

Auch eine neue Studie der Unternehmensberatung Datamonitor sagt IVR-Systemen goldene Zeiten voraus. „Besonders die mittlerweile ausgereifte Spracherkennung eröffnet der Anrufautomatisierung in den letzten Jahren völlig neue Einsatzmöglichkeiten“, so Robin Goad, Analyst bei Datamonitor. „Die Sprache als natürlichstes Kommunikationsmittel gewinnt rasant an Bedeutung.“